{"id":24791,"date":"2020-08-03T09:00:50","date_gmt":"2020-08-03T07:00:50","guid":{"rendered":"http:\/\/www.monempresarial.com\/?p=24791"},"modified":"2025-09-24T11:21:58","modified_gmt":"2025-09-24T09:21:58","slug":"estrategia-digital-en-tiempos-de-crisis-la-nueva-norma","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/2020\/08\/03\/estrategia-digital-en-tiempos-de-crisis-la-nueva-norma\/","title":{"rendered":"Estrat\u00e8gia digital en temps de crisi: la nova norma"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/strong><\/p>\n

L’actual situaci\u00f3 que estem vivint a causa de la crisi del coronavirus est\u00e0 redefinint el nostre concepte de business as usual<\/em>, estrenyent el temps de presa de decisions i posant en escac la nostra habilitat per mantenir la capacitat operativa pr\u00e8via als estats de confinament.<\/strong><\/p>\n

V\u00edctor Campos. <\/strong><\/span>CoS UBS Suiza.<\/strong><\/h4>\n
\n

\u00c9s aquesta una crisi que ha arribat per quedar-se? Suposa una nova manera de fer les coses, o \u00e9s simplement quelcom que haurem de capejar fins a tornar a tenir aquesta (nost\u00e0lgica ja) falsa sensaci\u00f3 de control? Anem pas a pas. La resposta, com gaireb\u00e9 sempre en la vida, \u00e9s que dep\u00e8n.<\/p>\n

An\u00e0lisi dels impactes<\/strong><\/span>
\nEn aquest mateix n\u00famero, s’han tra\u00e7at els principals elements que estan tenint un impacte significatiu en el sector financer, indicant-ne el car\u00e0cter pendular. En efecte, tots som conscients de la intensiva acci\u00f3 reguladora que est\u00e0 no nom\u00e9s reduint marge, sin\u00f3 potencialment establint diferents regles de joc entre entitats i nous competidors. D’altra banda, i com b\u00e9 s’apuntava, el cicle econ\u00f2mic i el seu impacte en els tipus d’inter\u00e8s no necessiten major comentari a hores d’ara. Potser m’atreviria fins i tot a incloure en aquesta relaci\u00f3 d’impactes l’actual inestabilitat pol\u00edtica, que independentment de les opcions i prefer\u00e8ncies personals de cadasc\u00fa, proposa un escenari que fa virtualment impossible qualsevol acord a mitj\u00e0-llarg termini, i molt menys qualsevol tipus de reforma significativa. En efecte, tard o d’hora, aquestes situacions donaran pas a d\u2019altres (millors o pitjors, per\u00f2 pendulars, al capdavall).
\nHi ha, per\u00f2, un altre element que a ning\u00fa sorpr\u00e8n ja i que ha redefinit la ind\u00fastria en els \u00faltims 10-15 anys: la irrupci\u00f3 digital. El car\u00e0cter d’aquesta no respon directament a cap cicle i, si b\u00e9 \u00e9s cert que en geografies amb poca penetraci\u00f3 banc\u00e0ria la disrupci\u00f3 ha estat realment significativa, podem afirmar que afecta totes les geografies. La majoria dels comit\u00e8s de direcci\u00f3 hem discutit llargues hores en els \u00faltims anys la millor manera de respondre a aquesta amena\u00e7a, donant lloc als nostres Plans de Transformaci\u00f3 Digital a tres o cinc anys, amb els quals hem aconseguit mantenir un nivell molt notable en pa\u00efsos com Espanya (especialment si ens comparem amb d\u2019altres geografies).<\/p>\n

\n

\"\"L’agenda digital ha de ser calibrada de nou d’una manera m\u00e9s efectiva, augmentant la nostra cad\u00e8ncia en termes de rellev\u00e0ncia per al client en l’entorn actual i tenint en consideraci\u00f3 la possibilitat real d’implementar les accions que ten\u00edem en el pipeline atesa la situaci\u00f3
\n<\/span><\/h2>\n<\/blockquote>\n

\u00c9s cert, tamb\u00e9, que no han estat poques les veus que q\u00fcestionaven (amb bon criteri en la majoria dels casos) la viabilitat econ\u00f2mica dels attackers<\/em> i el seu futur. Certament, la bombolla d’inversi\u00f3 de certs VC en la ind\u00fastria fintech<\/em>, atesos els baixos rendiments esperats en altres opcions d’inversi\u00f3, ha generat cert recel \u00faltimament.<\/p>\n

All\u00f2 que importa de deb\u00f2<\/strong><\/span>
\nNo obstant aix\u00f2, i sent fidels a la veritat, fa temps que aquestes discussions van deixar de ser rellevants. La irrupci\u00f3 digital ha vingut per quedar-se com el gran desafiament permanent del sector.<\/strong> Efectivament, no importa si els Revolut o N26 acaben sent econ\u00f2micament viables, si resulten absorbits per incumbents o si finalment col\u00b7lapsen i desapareixen. Han revolucionat l’experi\u00e8ncia de client en els serveis financers, i el que \u00e9s m\u00e9s important, el que aquests esperen (exigeixen, de fet) de nosaltres com a actors rellevants de la ind\u00fastria. Si b\u00e9 \u00e9s cert que en certes verticals el preu discrimina, fa temps que van deixar de mirar nom\u00e9s al producte per comparar experi\u00e8ncies. Res de nou, encara que \u00e9s important recordar que ja no ens comparen entre nosaltres, sin\u00f3 amb els millors en UX. Si tenim en compte la capitalitzaci\u00f3 bors\u00e0ria i l’experi\u00e8ncia de client, la pegunta \u00e9s la seg\u00fcent: Qui ataca a qui?<\/strong>
\nEn diversos aspectes, nosaltres som els que estem atacant i hem de seguir aprenent d’ells. L’actual crisi ha de servir com a accelerador de la nostra estrat\u00e8gia digital. Ara m\u00e9s que mai \u00e9s el moment de tornar a calibrar les iniciatives digitals per posicionar-nos en l’escenari post Covid-19. Per molt que es pugui entendre, la temptaci\u00f3 de jugar sobre segur sol ser la pitjor opci\u00f3 en aquest tipus de situacions.
\nPer aix\u00f2, i deixant de banda el business continuity<\/em>, resulta essencial emfatitzar cinc elements clau a tenir en compte en aquesta fase per assegurar una transici\u00f3 amb garanties.<\/p>\n

1-\u00a0 Acceleraci\u00f3 de l\u2019agenda digital. <\/strong><\/span>Tend\u00e8ncia que ja v\u00e8iem abans de la crisi, i que no ha fet m\u00e9s que augmentar en les \u00faltimes setmanes. La majoria de les organitzacions han passat d’una revisi\u00f3 mensual o setmanal a di\u00e0ria, ja sigui en la reassignaci\u00f3 d’empleats, en el seguiment de nombre de reclamacions o monitoritzaci\u00f3 de costos per unitat\/divisi\u00f3. De la mateixa manera, l’agenda digital ha de ser calibrada de nou d’una manera m\u00e9s efectiva, augmentant la nostra cad\u00e8ncia en termes de rellev\u00e0ncia per al client en l’entorn actual i tenint en consideraci\u00f3 la possibilitat real d’implementar les accions que ten\u00edem en el pipeline atesa la situaci\u00f3. En aquest sentit, l’acc\u00e9s i revisi\u00f3 immediat de dades i l’\u00fas d’intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial sobre grans poblacions o segments \u00e9s cr\u00edtic. Els plans a 3-5 anys, al marge de grans renovacions de sistemes, senzillament no semblen realistes d’ara en endavant.
\nExisteix, d’altra banda, una forma directa d’accelerar mitjan\u00e7ant activitats de M&A, especialment rellevants per a entitats amb un llibre sanejat que puguin abordar aquest tipus d’operacions. \u00c9s important mantenir-se actiu en aquest aspecte, ja que \u00e9s possible que es produeixin oportunitats amb valoracions atractives en el B2B.<\/p>\n

\n

\"\"Hem d’estar disposats a comprometre els nice to have a favor de transformacions clares, amb un impacte directe en l’experi\u00e8ncia de client i que siguin coherents amb els grans desafiaments en aquests temps
\n<\/span><\/h2>\n<\/blockquote>\n

2- Simplificaci\u00f3 del Roadmap.\u00a0 <\/strong><\/span>Un dels principals cavalls de batalla en entitats de certa grand\u00e0ria, amb oferta en diversos segments rellevants. En el fons, tots sabem les iniciatives que necessitarem implementar en el curt termini i que, per diversos motius, han estat relegades cont\u00ednuament ja fos per no tenir un business case clar o, simplement, perqu\u00e8 no cr\u00e8iem que els clients les demanarien els propers mesos. Lamentablement, aix\u00f2 ha canviat, i la Covid-19 ha accelerat la transici\u00f3 digital dels nostres clients, eliminant aquella in\u00e8rcia que semblava donar-nos el marge necessari. Per aix\u00f2, hem d’estar disposats a comprometre els nice to have a favor de transformacions clares, amb un impacte directe en l’experi\u00e8ncia de client i que siguin coherents amb els grans desafiaments en aquests temps. \u00c9s potser ara quan ens adonem que tot desenvolupament en el front que no vingui acompanyat d\u2019una revisi\u00f3 F2B \u00e9s perill\u00f3s, ja que en el context actual pot tenir un impacte no nom\u00e9s en clients sin\u00f3 en els nostres empleats, afegint complexitat a una foto ja de per si dif\u00edcil.
\nEn resum, es tracta de focalitzar-se en les iniciatives m\u00e9s rellevants, apartant-nos de l’evoluci\u00f3 incremental constant en totes les facetes, la qual cosa ens sol portar a uns retorns a l’entorn del cost de capital i que, lamentablement, no permetran mantenir la rellev\u00e0ncia at\u00e8s el nou ritme d’evoluci\u00f3 de mercat.<\/p>\n

\n

\u00c9s en aquests moments quan hem d’estar m\u00e9s a prop del client. (…) Propostes com ara refinan\u00e7ament del deute per a pimes, ajudes a particulars en hipoteques i pr\u00e9stecs i refor\u00e7 de pagaments en l\u00ednia s\u00f3n pr\u00e0ctica comuna en el mercat nacional
\n<\/span><\/h2>\n<\/blockquote>\n

3- Adaptaci\u00f3 de la proposta de valor\u00a0 <\/strong><\/span>\u00c9s en aquests moments quan hem d’estar m\u00e9s a prop del client. En aquest sentit, la gran majoria del sector ha fet bons moviments, comen\u00e7ant pel mercat asi\u00e0tic, i amb una resposta clara des de les entitats espanyoles un cop la crisi va prendre for\u00e7a aqu\u00ed. Propostes com ara refinan\u00e7ament del deute per a pimes, ajudes a particulars en hipoteques i pr\u00e9stecs i refor\u00e7 de pagaments en l\u00ednia s\u00f3n pr\u00e0ctica comuna en el mercat nacional.
\nPotser valgui la pena apuntar l’oportunitat que se’ns brinda especialment en aquest moment per potenciar els famosos Ecosistemes en qu\u00e8 la nostra entitat pugui suposar una interf\u00edcie \u00fanica per a les necessitats del client. Aquest tipus de propostes, m\u00e9s reeixides en mercats menys madurs, venen sent desenvolupades des de fa temps per actors rellevants com Ping An a l\u2019\u00c0sia, tot i que hem vist desenvolupaments importants i en temps r\u00e8cord a la Xina des de l’esclat de la crisi amb especial \u00e8mfasi en assegurances i salut, com en el cas de DBS o la Xina Merchants Bank, amb resultats prometedors.<\/p>\n

4- ustament del model operatiu.\u00a0 <\/strong><\/span>Si alguna cosa podem treure en positiu d’aquesta situaci\u00f3 \u00e9s la resili\u00e8ncia dels plans de conting\u00e8ncia de la ind\u00fastria i la capacitat de les nostres divisions de suport per a assegurar la continu\u00eftat operativa. En efecte, hem donat un tomb a la nostra manera de fer business as usual amb garanties suficients tant per a clients com per a empleats. Ara m\u00e9s que mai tenim la possibilitat de fer un pas endavant amb les mesures que la majoria d’entitats tenim en ment. Els nostres clients mai no han estat m\u00e9s oberts a l’experimentaci\u00f3, i aix\u00f2 ens dona marge per al fam\u00f3s test and learn. Tenim una finestra d’oportunitat per testar cert tipus d’iniciatives que d’una altra manera serien molt sensibles, com ara concentrar operativament grans poblacions o subsegments de clients i definir un nou model operatiu sobre el qual instal\u00b7lar intel\u00b7lig\u00e8ncia artificial i machine learning. \u00c9s el moment d’entendre millor les necessitats i el comportament dels nostres clients, aix\u00ed com la nostra capacitat interna de satisfer-los en termes organitzatius i fins i tot jer\u00e0rquics. Aquest \u00faltim factor apunta a ser d’especial rellev\u00e0ncia per a adaptar-se a la nova norma post-virus.<\/p>\n

\n

\"\"La proximitat amb el client tamb\u00e9 passa per fer-los arribar el nostre missatge, el perqu\u00e8 de la nostra exist\u00e8ncia i el que intentem aconseguir com a organitzaci\u00f3
\n<\/span><\/h2>\n<\/blockquote>\n

 <\/p>\n

5- \u00c8mfasi en l\u2019storytelling.\u00a0 <\/strong><\/span>Aquest \u00faltim factor clau, especialment correlacionat amb la sostenibilitat, \u00e9s, potser, un dels desafiaments que tamb\u00e9 han arribat per quedar-se. La proximitat amb el client tamb\u00e9 passa per fer-los arribar el nostre missatge, el perqu\u00e8 de la nostra exist\u00e8ncia i el que intentem aconseguir com a organitzaci\u00f3. La ind\u00fastria ha de ser (i est\u00e0 sent) un factor clar de suport per a la vulnerabilitat, la transpar\u00e8ncia, l’exclusi\u00f3 social, la sostenibilitat de les inversions i l’educaci\u00f3 financera. En aquest sentit, les millors pr\u00e0ctiques inclouen suport en aquests moments, amb l’entitat com a principal font d’informaci\u00f3 en nombre de casos Covid-19, capacitat hospital\u00e0ria o suport psicol\u00f2gic remot. \u00c9s cert que aquest tipus de necessitats aniran canviant en funci\u00f3 de l’evoluci\u00f3 de la crisi. Es tracta, en definitiva, de fer veure a clients (i empleats) que estem a prop d’ells quan ens necessiten.<\/p>\n

Finalment, i, per resumir, estem davant d’una de les situacions m\u00e9s extremes i menys localitzades que recordem com a ind\u00fastria. No obstant aix\u00f2, mentre ens preparem per a l’impacte (menors ingressos, augment de mora, menor activitat…), l’experi\u00e8ncia de companyies d’\u00e8xit ens ensenya que hi ha una finestra d’oportunitat per acompanyar l’acceleraci\u00f3 d’una tend\u00e8ncia que portem veient des de fa diversos anys. \u00c9s ara quan hem de preocupar-nos per mantenir les garanties del curt termini, per\u00f2 establint les bases que ens posicionin com a actors rellevants en el futur, perqu\u00e8 una cosa \u00e9s clara: els clients recordaran durant molt de temps la nostra resposta com a sector en els propers mesos.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L’actual situaci\u00f3 que estem vivint a causa de la crisi del coronavirus est\u00e0 redefinint el nostre concepte de business as usual, estrenyent el temps de presa de decisions i posant en escac la nostra habilitat per mantenir la capacitat operativa pr\u00e8via als estats de confinament.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":24798,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_mi_skip_tracking":false,"mc4wp_mailchimp_campaign":[],"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[]},"categories":[32,10833,10817],"tags":[436,914],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24791"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=24791"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24791\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":47683,"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24791\/revisions\/47683"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/24798"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=24791"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=24791"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monempresarial.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=24791"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}