DespuĆ©s de salir indemne āe incluso reforzadoāĀ de la crisis económica, el sector de los seguros estĆ” viviendo ahora una revolución en el Ć”mbito normativo. Su autĆ©ntico reto, sin embargo, es la adaptación a las exigentes demandas de los clientes, una carrera en la que todavĆa va rezagado. Como no puede ser de otra manera, la tecnologĆa serĆ” clave en este proceso.
LUIS GĆMEZ TERROBA. Director del Canal Especialistas de Aegon.
El asegurador es uno de los pocos sectores que ha salido airoso de la brutal crisis financiera que ha sacudido a todas las economĆas del mundo en los Ćŗltimos ocho aƱos. Con la excepción del grupo americano AIG, y su deterioro financiero fue provocado mĆ”s por su actividad bancaria que por la gestión de su negocio asegurador, los grandes grupos aseguradores mundiales, como AXA, Allianz y Generali, se han visto reforzados en sus cifras de crecimiento, cuota de mercado y evolución de sus resultados.
Es verdad que el sector se halla inmerso en una revolución por la nueva normativa de Solvencia II, que profesionaliza aĆŗn mĆ”s la gestión del riesgo de capital de las entidades aseguradoras, algo intrĆnseco a nuestra actividad, y que todavĆa tiene grandes Ć”reas por aclarar desde el punto de vista normativo y de aplicación prĆ”ctica. Y tambiĆ©n es verdad que, fruto de esa normativa internacional, el sector asegurador, en su dimensión mĆ”s local, aĆŗn tiene que recoger el impacto de un proceso de concentración derivado de unas mayores exigencias de capital.
No hemos avanzado al mismo ritmo que la exigencia de nuestros clientes en relación al servicio que prestamos, a la claridad de la información que facilitamos a nuestros asegurados y a la facilidad de contacto por cualquier canal
Pero lo que realmente estĆ” afectando a la mĆ©dula de nuestra actividad es, simplemente, el cliente. Llevamos aƱos desarrollando planes estratĆ©gicos que ponĆan el foco en el cliente como centro de nuestra actividad, cambiando la cultura de nuestros equipos y haciendo reingenierĆa de nuestros procesos. Pero la realidad es que todavĆa tenemos un largo camino que recorrer para estar a la altura de muchas nuevas iniciativas que ya compiten con nosotros y que conocen mejor las necesidades del cliente, tienen un contacto mucho mĆ”s presente en su vida cotidiana y disponen de herramientas mĆ”s potentes ācomo Google o Amazonā para poder ofrecerle, en el momento en que lo necesita y de una manera absolutamente personalizada, las soluciones que nosotros tradicionalmente hemos ofrecido en forma de un contrato prĆ”cticamente de adhesión.
Un mercado por conquistar
No hemos avanzado al mismo ritmo que la exigencia de nuestros clientes en relación al servicio que prestamos, a la claridad de la información que facilitamos a nuestros asegurados y a la facilidad de contacto por cualquier canal. En cuanto a este Ćŗltimo punto, la omnicanalidad es imprescindible, pero la de verdad: el āclick-call-faceā tiene que ser algo natural en nuestra cadena de comercialización, los proyectos de lanzamiento de canales directos āburbujaā (creando nuevas compaƱĆas para desarrollar exclusivamente el canal directo: telĆ©fono e Internet) son ya algo del pasado. Y quĆ© podemos decir de las mejoras en la eficiencia de nuestros procesos: estamos empezando a entrar en la digitalización, es el gran proyecto estratĆ©gico de todas las aseguradoras para el futuro, pero ya llegamos, una vez mĆ”s, detrĆ”s de las expectativas del mercado. Todos nuestros clientes tienen smartphones y tablets, y nuestros agentes tambiĆ©n, pero para uso particular, todavĆa no para desarrollar su actividad profesionalā¦
El futuro de las coberturas mĆ”s bĆ”sicas y tradicionales de nuestro estado de bienestar, nuestra salud y nuestra jubilación, estĆ”n siendo claramente cuestionadas. ĀæO es que todavĆa alguien con un mĆnimo de información cree que serĆ”n sostenibles a largo plazo una cobertura sanitaria universal completa de calidad o un sistema de pensiones que nos permita vivir desahogadamente a partir del dĆa en el que nos jubilemos?
Y todo esto ocurre en un mundo donde el futuro de las coberturas mĆ”s bĆ”sicas y tradicionales de nuestro estado de bienestar, nuestra salud y nuestra jubilación, estĆ”n siendo claramente cuestionadas. ĀæO es que todavĆa alguien con un mĆnimo de información cree que serĆ”n sostenibles a largo plazo una cobertura sanitaria universal completa de calidad o un sistema de pensiones que nos permita vivir desahogadamente a partir del dĆa en el que nos jubilemos? Afortunadamente, tenemos todo un fabuloso mercado por conquistar delante de nosotros y la solución la tenemos clara cuando abrimos nuestra puerta al mercado y vemos cómo funcionan los demĆ”s sectores. Es simplemente una cuestión de valentĆa y de fuerza en la toma de decisiones y en su implantación para poner a nuestras organizaciones en una posición acorde con la acelerada evolución de la exigencia de nuestros clientes.