Asistimos a una nueva transformación en la gestión de personas en nuestras organizaciones. Este cambio viene definido por la necesidad de entender mejor la experiencia subjetiva que viven los empleados en relación con la organización para la que trabajan y actuar en consecuenci
David Barroeta. Director de Personas de Opticalia y profesor de IE Business School.
Cada día más empresas apuestan por obtener ventaja competitiva a través de la gestión de la experiencia de sus clientes. Pero para conseguirlo es imprescindible lograr la máxima implicación de todos los empleados, pues todos ellos intervienen en esa experiencia que queremos entregar. Es muy difícil que una organización consiga generar un alto impacto en los momentos e interacciones que configuran la experiencia del cliente si no es a través del convencimiento y la voluntad de todos los actores que participan.
¿Y cómo influye esto en la gestión de recursos humanos? Veamos: si con los clientes queremos establecer un modelo de relación determinado, porque sabemos que solo de esta manera podemos generar los comportamientos de compra y recomendación deseados, parece lógico que, si queremos generar unos determinados comportamientos en nuestros empleados, nos preocupemos también de hacerles vivir una experiencia específica a través de un modelo de relación igualmente satisfactorio.
La gestión de las personas se acerca cada día más a la gestión que hacemos de nuestros clientes, tanto por la manera en que entendemos el modelo de relación a establecer con los unos y con los otros, como por la necesidad de alinear la experiencia de ambos
¿Qué cambia entonces con respecto al modelo de gestión de RR. HH. al que estamos acostumbrados? Bastantes cosas. Pero hay una que es esencial: en adelante nos haremos con mayor frecuencia preguntas acerca de la experiencia subjetiva de nuestros empleados con respecto a su interacción con nuestra organización; cómo se vive, por ejemplo, el proceso de selección y onboarding, la gestión que hacemos de su desempeño, cómo encajamos en su vida, en sus valores, etc. En definitiva, cuál es su “experiencia como empleado”. Nuestra gestión, por tanto, estará dirigida a mejorar esa experiencia como vía eficaz para lograr su implicación y compromiso.
